Zu wenig gesprochen wird in Unternehmen selten. Viel häufiger wird viel geredet – nur nicht so, dass daraus Orientierung, Entscheidungen und Handeln entstehen. Genau darin liegt der Unterschied zwischen hilfreicher und weniger hilfreicher Kommunikation. Wenn etwas schiefläuft, ist die Kommunikation meist nicht das eigentliche Problem. Sie zeigt nur, wo Rollen, Abläufe, Informationen oder Zuständigkeiten nicht tragfähig geregelt sind. Mehr reden ist deshalb selten die Lösung. Hilfreiche Kommunikation ist kein Zufall, sondern das Ergebnis guter Gestaltung.
Die entscheidende Frage lautet also nicht, ob in Ihrem Unternehmen genug gesprochen wird. Die entscheidende Frage ist, ob Ihre Kommunikation trägt und Ihr Geschäft unterstützt. Hilfreiche Kommunikation entsteht selten aus sich selbst heraus. Sie wird durch Bedingungen ermöglicht oder verhindert. Und genau diese Bedingungen zeigen sich an einigen sehr handfesten Punkten.
Kommunikation braucht Gestaltung
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Verantwortung braucht eine Adresse!
Solange alles rund läuft, reicht es, wenn „eh alle Bescheid wissen“. Kommt aber eine Reklamation um die Ecke, sind wir mit einem plötzlichen Sonderwunsch oder einer Terminverschiebung konfrontiert, fällt auf, dass doch nicht alle Bescheid wissen. Dann beginnt, im besten Fall, die Diskussion, wer sich darum kümmert, im schlechteren Fall fällt das Thema unter den Tisch.
Wenn Verantwortung keine eindeutige Adresse hat, dann wird Kommunikation zäh, fehleranfällig und teuer.
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Wer muss was wissen und wer muss liefern?
Das Wissen über Abläufe und Zuständigkeiten im Unternehmen ist oft im wahrsten Sinne des Wortes „stilles Wissen“. Man nennt es auch tazites oder implizites Wissen. Es ist das unsichtbare Betriebswissen, das funktioniert, bis die Person damit auf Urlaub geht. Oder kündigt.
Wissen funktioniert nur, wenn es sichtbar und bekannt ist. Ein paar E-Mails mit anlassbezogenen Regelungen reichen dafür nicht aus.
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Übergaben: die stillen Gefahrenquellen!
Viele Probleme entstehen nicht dort, wo gearbeitet wird, sondern dort, wo Arbeit von einer Person, einer Funktion oder einer Abteilung zur nächsten wandert. Übergaben wirken harmlos, sind aber oft die stillen Gefahrenzonen im Unternehmen. Genau dort gehen Informationen verloren, genau dort entstehen Missverständnisse, genau dort fühlt sich später niemand zuständig. Wer Kommunikation verbessern will, sollte daher nicht nur auf Gespräche schauen, sondern auf die Stellen, an denen Verantwortung und Information weitergegeben werden.
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Der Standard ist selten das Problem!
Solange alles normal läuft, funktionieren erstaunlich viele Unternehmen halbwegs ordentlich. Kritisch wird es meist erst dann, wenn etwas vom üblichen Ablauf abweicht: ein Kunde reklamiert, Material fehlt, ein Termin kippt, eine Leistung dauert länger als geplant. Dann zeigt sich, ob nur der Standard beschrieben ist oder ob auch klar ist, wie mit Ausnahmen umzugehen ist. Nicht der Normalfall trennt robuste von anfälligen Unternehmen, sondern der Umgang mit Abweichungen.
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Wer darf entscheiden und wann wird hochgezogen?
Nichts bremst den Betrieb so zuverlässig wie unklare Entscheidungsspielräume. Dann wird nachgefragt, abgesichert, zurücktelefoniert und im Zweifel gewartet. Das kostet Zeit, Nerven und oft auch Geld. Hilfreiche Kommunikation braucht daher Klarheit darüber, wer im Alltag selbst entscheiden darf, ab wann Rücksprache notwendig ist und wann ein Thema eskaliert werden muss. Nicht jede Abweichung gehört zur Geschäftsführung, aber manche eben doch.
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Wo improvisiert werden darf und wo nicht!
Improvisation ist in vielen Unternehmen kein Ausnahmefall, sondern Alltag. Das ist nicht grundsätzlich schlecht. Gerade in kleineren und mittleren Betrieben ist Improvisationsfähigkeit oft eine echte Stärke. Problematisch wird es dort, wo Improvisation still und folgenlos bleibt, obwohl andere Bereiche davon betroffen sind. Dann wird vor Ort schnell eine Lösung gefunden – und an anderer Stelle entsteht später ein Schaden, von dem niemand rechtzeitig wusste. Improvisation braucht daher Spielraum, aber auch Regeln, wer informiert werden muss.
Mein Fazit
Viele Probleme im Unternehmen wirken zunächst wie Kommunikationsprobleme. Tatsächlich liegen darunter oft strukturelle Schwächen, die hilfreiche Kommunikation behindern oder gar unmöglich machen. Wer Kommunikation verbessern will, sollte daher nicht beim Reden ansetzen, sondern bei den Bedingungen, unter denen Information, Abstimmung und Entscheidung im Unternehmen stattfinden.
Eine Frage der Robustheit
An welchen Stellen in Ihrem Unternehmen lautet die schnelle Diagnose: „Schlechte Kommunikation“? Schauen Sie genauer hin: Steckt dahinter vielleicht ein tiefer liegendes, strukturelles Problem?
Und was brauchen die betroffenen Mitarbeiter:innen von Ihnen, damit hilfreiche Kommunikation überhaupt entstehen kann?